El mundo está pasando de la era de la información a la era de la experiencia. Las empresas de éxito de esta era, como Google, Facebook, Apple, Netflix y Uber están prosperando al ofrecer una experiencia superior a los clientes. La inteligencia artificial, la conectividad a Internet de alta velocidad, las interacciones en línea, la digitalización de los procesos, el Internet de las cosas y los canales de comunicación de la nueva era están revolucionando la forma en que los clientes interactúan con las marcas en todos los sectores. También en el sector de los monederos digitales, los proveedores de servicios están evolucionando desde los pagos rápidos y sin fricción hasta la entrega de una experiencia digital integral. Los servicios que están provocando la revolución incluyen súper aplicaciones y mini aplicaciones para realizar transacciones sin problemas, bots conversacionales basados en IA y PNL para la atención al cliente, soluciones de gestión de fondos para la capacitación de los clientes, incorporación digital para la apertura cómoda de cuentas, y ludificación para recompensar y atraer a los clientes. Las tendencias que están llevando la experiencia del monedero digital al siguiente nivel son muchas, pero a continuación se analizan en detalle las pocas que están dejando un impacto en los usuarios.
El auge de las súper aplicaciones de monedero digital
Desde Asia hasta África, las aplicaciones de monederos digitales están llevando la experiencia del cliente a un nivel superior al convertirse en súper aplicaciones. Una tendencia que fue popularizada por Alipay y WeChat en Asia del Este, se está extendiendo a otras regiones. En junio de 2021, M-Pesa Kenia, el principal monedero móvil de África, actualizó su aplicación para convertirla en una súper aplicación, y muchos otros monederos digitales están siguiendo su ejemplo.
En su forma más sencilla, una súper app es una aplicación móvil que ofrece acceso a múltiples servicios a través de una única interfaz. Así, los clientes pueden comprar, pedir una comida, reservar un billete de tren o de avión, solicitar un préstamo bancario, comprar un plan de seguros, reservar una cita con el médico, etc. a través de una única súper app de monedero digital. Toda la transacción o el viaje del usuario tiene lugar en la aplicación del monedero digital, proporcionando una experiencia de usuario sin fisuras.
Por ejemplo, para reservar un billete de avión, el cliente se conectará a la súper aplicación de monedero digital, seleccionará la mini-aplicación de reserva de vuelos, introducirá los detalles del viaje (inicio y destino, fecha de salida, hora, etc.), seleccionará el vuelo entre las opciones disponibles, introducirá los datos del pasajero y realizará los pagos, todo ello dentro de la aplicación de monedero digital.
Con una súper aplicación, los consumidores no tienen que descargar varias aplicaciones, lo que optimiza la memoria del teléfono y ahorra el esfuerzo de recordar varias contraseñas. El creciente interés de los consumidores por las súper aplicaciones es claramente visible. Por ejemplo, la súper aplicación M-Pesa ha sido descargada por más de 9 millones de los 30 millones de usuarios activos de M-Pesa en sólo 8 meses.
Experiencia personalizada con bots conversacionales impulsados por IA y PNL
Los bots conversacionales (chatbots, bots de voz, etc.), una tecnología relativamente nueva concebida hace pocos años, han surgido como un importante canal de comunicación con el cliente en todos los sectores. Según la empresa de optimización de la tasa de conversión invesp, más del 67% de los consumidores de todo el mundo utilizaron un chatbot para la atención al cliente en un año. Al igual que muchas organizaciones de otros sectores, los proveedores de servicios financieros, incluidos los proveedores de carteras digitales, los bancos y las empresas de tecnología financiera, están adoptando cada vez más los bots conversacionales. Juniper Research ha estimado que las interacciones de chatbot relacionadas con la banca crecerán un 3.150% entre 2019 y 2023.
Los monederos digitales están utilizando bots conversacionales para múltiples propósitos: incorporación del consumidor, transacciones de pago y bancarias, atención al cliente, consultas, quejas, etc. Con la evolución de la tecnología en este ámbito, los bots conversacionales están facilitando las interacciones de tipo humano, personalizando toda la experiencia del cliente. Los bots conversacionales aprovechan la Inteligencia Artificial (IA) y el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) para entender las consultas de los clientes y responder de manera acorde para lograr una conversación contextual y atractiva similar a la humana. Los bots conversacionales están diseñados para analizar las voces y las entradas de los clientes para reconocer sus intenciones, emociones y sentimientos y cambiar la respuesta de acuerdo a estas condiciones con el proposito degenerar mayor afinidad con el usuario. Si el bot no es capaz de satisfacer la consulta del cliente, puede dirigirlo a un agente junto con los antecedentes completos del chat, para que el cliente no tenga que repetir la consulta. Los bots conversacionales pueden alojarse en el sitio web, la aplicación móvil o las plataformas de medios sociales (como Facebook Messenger, WhatsApp, Skype for Business, etc.) y llegar al cliente en su canal preferido.
Los bots conversacionales tienen múltiples ventajas. Los bots están disponibles las 24 horas del día, 7 días a la semana, y responden a las consultas de los clientes de forma inmediata, en lugar de hacerles esperar a un ejecutivo de atención al cliente. Esto mejora la satisfacción del cliente y su fidelidad a la marca. Los bots reducen la carga de trabajo del equipo de atención al cliente al automatizar las consultas más frecuentes de los clientes, lo que ayuda a reducir los costes operativos de los proveedores de carteras digitales.
Control financiero completo con PFM
Los monederos digitales están pasando de ser instrumentos de pago a herramientas de control financiero y bienestar para los clientes. Al aprovechar las soluciones de gestión financiera personal (PFM), un monedero digital puede proporcionar información financiera basada en datos a los clientes y ayudarles a comprender mejor sus flujos de pago. Gracias a la inteligencia artificial y al análisis del comportamiento, las soluciones de PFM proporcionan información financiera detallada a los clientes, permitiéndoles seguir, controlar y planificar sus movimientos de dinero.
La solución PFM ayuda a los clientes a supervisar sus ingresos y gastos (transacciones entrantes y salientes) durante diferentes períodos a través de paneles visuales. Los clientes pueden obtener una visión detallada de los gastos en varias categorías como pagos de servicios públicos, viajes, comida, ocio, etc. Con una visión detallada de los ingresos y los gastos, los clientes pueden crear y hacer un seguimiento de los presupuestos mensuales o semanales por categorías, establecer objetivos de ahorro y reducir los gastos innecesarios. PFM notifica proactivamente a los clientes el incumplimiento del presupuesto o del límite de gastos, alertando a los clientes para que tomen medidas correctivas en el momento adecuado. Los clientes también pueden comparar su comportamiento financiero con el de sus compañeros del mismo grupo de edad, zona, género o grupo económico y crear objetivos financieros alineados con su grupo de pares.
Mediante el uso de análisis de datos predictivos y algoritmos de aprendizaje automático, PFM puede prever los ingresos y gastos futuros, así como proporcionar asesoramiento financiero personalizado a los clientes, ayudándoles a garantizar su bienestar financiero. PFM aumenta el compromiso de los clientes y tiene un impacto positivo en su satisfacción.
Un cambio hacia la incorporación digital
Hace unos años, los procesos de incorporación de los clientes y de KYC para la mayoría de los monederos digitales se hacían manualmente por medio de agentes. Sin embargo, los proveedores de monederos digitales están digitalizando rápidamente el proceso de incorporación de clientes y pasando a la auto incorporación y al KYC digital, especialmente tras la llegada de la pandemia del COVID-19.
Con la evolución de la tecnología de KYC digital, los procesos de incorporación digital se han vuelto más sencillos, fluidos y fáciles. Uno de esos procesos de incorporación sin fricciones es el siguiente:
- Los clientes se descargan la aplicación del monedero digital e introducen su teléfono móvil para iniciar el proceso de registro.
- Los clientes validan el número de móvil mediante una OTP (one time password o contraseña de un solo uso) recibida por SMS.
- Los clientes utilizan las cámaras de sus teléfonos móviles para capturar fotos de sus documentos de identidad, como el DNI.
- Los clientes introducen sus datos personales y otra información requerida.
- Por último, los clientes se hacen un video tipo selfie y completan el proceso de KYC digital.
A la vez que ofrecen una experiencia de usuario sin fisuras como la descrita anteriormente, los proveedores de soluciones de monederos digitales también deben garantizar la seguridad y el cumplimiento adecuados. Por ello, los proveedores de monederos digitales están adoptando los últimos procesos y tecnologías de KYC digital, como el reconocimiento óptico de caracteres (OCR), la coincidencia de rostros, la comprobación de la vitalidad y la detección de falsificación de identidad para una seguridad completa.
El OCR utiliza una combinación de software y hardware para escanear el DNI, el pasaporte u otros documentos de identidad y convertirlos en texto legible por máquina. El texto escaneado se utiliza para auto-completar los datos KYC en la aplicación, haciendo que el proceso de incorporación digital sea más rápido y cómodo. Face Matching compara la imagen selfie de un cliente capturada a través de un teléfono móvil y la foto del documento de identidad para autenticar al cliente en tiempo real durante el proceso de incorporación. Utiliza algoritmos de IA y Deep Learning para generar puntuaciones de coincidencia facial. Al hacer clic en un selfie, también se realiza una comprobación de la capacidad de respuesta para garantizar que el cliente esté presente durante el proceso de identificación y que el sistema no sea engañado utilizando una foto o un vídeo. La detección de falsificaciones de identidad autentifica y verifica los documentos de identidad y las imágenes mediante algoritmos de aprendizaje automático.
Atraer con la ludificación (gamification)
Las transacciones financieras son serias y aburridas, pero pueden hacerse atractivas y divertidas con la ludificación. Al emplear elementos de juego y añadir recompensas y factores sorpresa a las transacciones financieras, los proveedores de monederos digitales pueden mejorar la participación de los clientes, incrementar la recordación de marca y motivar a los clientes a realizar más transacciones. A continuación se comentan algunas de las características de ludificación más populares empleadas por los proveedores de monederos digitales:
- Tarjetas de raspar: Después de una transacción financiera, los clientes reciben tarjetas o cupones que pueden raspar para descubrir una recompensa (devolución de dinero, descuento o un cupón vacío que significa que no hay recompensa). En comparación con los reembolsos fijos estándar, las tarjetas raspa y gana añaden un elemento de sorpresa, ya que el cliente puede obtener o no una recompensa y el valor del reembolso puede variar.
- Ruedas "spin-to-win": Después de una transacción financiera, los clientes tienen la oportunidad de girar una rueda con múltiples secciones, cada una de las cuales representa una recompensa. La rueda se detiene en una de las secciones y se entrega al cliente la recompensa correspondiente.
- Acumulación de puntos: Los proveedores de monederos digitales ofrecen puntos (o tickets/tarjetas/insignias) de varios tipos. Después de cada transacción, los clientes reciben un punto. Los clientes deben reunir al menos un punto de cada tipo para completar su colección y obtener recompensas. Los clientes también pueden regalar o intercambiar puntos con otros clientes del monedero digital, añadiendo un elemento social al juego. Los juegos de colección no sólo aumentan el compromiso del cliente, sino que también empujan a la gente a realizar más transacciones.
- Lotería: Los clientes deben realizar una transacción por un importe determinado para poder participar en un juego de lotería. De entre todos los clientes que cumplen los requisitos, los ganadores se seleccionan al azar a diario, semanal o mensualmente y son recompensados.
- Tabla de clasificación: Los clientes reciben puntos por cada transacción. Cuantas más transacciones realice el cliente, más puntos obtendrá. Los clientes se clasifican en una tabla de clasificación en función de los puntos y se recompensa a los que están en la cima de la tabla de clasificación.
Los proveedores de monederos digitales, como Google Pay en la India, utilizan la ludificación de forma eficaz para aumentar el compromiso de los clientes, y muchos proveedores de monederos digitales la están adoptando en todo el mundo.
Conclusión: A medida que aumenta la competencia en el sector de los monederos digitales, triunfará el proveedor de servicios que pueda ofrecer una experiencia integral y superior al cliente. En la era de la experiencia, se ha vuelto esencial mantener la experiencia del cliente en el centro de la estrategia de crecimiento.
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